MForum.ru
12.07.2007,
Объектами нового исследования «Лаборатории качества», совместного проекта ИА «Мобильный форум» и Консалтинг-Центра «ШАГ», стали сети «ИОН» и «Беталинк» в Москве. «Таинственные покупатели» КЦ «ШАГ» посетили по 10 салонов каждой сети и оценили их по анкете SQI.
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
Результаты представлены по трем параметрам:
На графике 1 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в салонах связи сетей «ИОН» и «Беталинк» в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра «ШАГ», которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Сеть «Беталинк» с перевесом в два балла опередила сеть «ИОН», ее оценка составила 77 баллов по сравнительной шкале SQI. Сеть «ИОН» набрала 75 баллов. И тот, и другой результат соответствуют хорошему уровню качества обслуживания (см. таблицу 1 или график 1, среднее).
Рейтинг включает результаты всех оценок,
проведенных в рамках проекта "Лаборатория качества".
Кликните на названии компании, чтобы просмотреть
подробный отчет о соответствующем исследовании.
Евросеть (Москва) | 81 | ||
Беталинк (Москва) | 77 | ||
Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
ИОН (Москва) | 75 | ||
Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
Цифроград (Москва) | 64 | ||
Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
Три салона сети «Беталинк» набрали максимально высокие баллы (см. график 1, замеры 8-10). Еще три салона этой сети показали высокий уровень качества обслуживания (график 1, замеры 5-7), два салона продемонстрировали хорошее качество обслуживания (график 1, замеры 3 и 4). И два салона сети «Беталинк» оказались за чертой удовлетворительного уровня качества обслуживания, продемонстрировав низкий уровень сервиса (график 1, замеры 1 и 2).
У сети «ИОН» все салоны преодолели рубеж удовлетворительного уровня обслуживания. Два салона показали отличный результат, набрав максимальное число баллов (график 1, замеры 9 и 10). Два салона показали высокое качество обслуживания (график 1, замеры 7 и 8), три салона – хорошее качество обслуживания (график 1, замеры 4-6). И в оставшихся трех салонах обслуживание было удовлетворительным (график 1, замеры 1-3).
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
По параметру стабильность качества обслуживания сеть «ИОН» опередила конкурента, продемонстрировав более высокую стабильность сервиса (см. график 2, - чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Ее салоны ближе друг к другу по уровню обслуживания клиентов, и разброс в оценках между ними не так велик. Сеть «Беталинк» показала среднюю стабильность обслуживания: в ее салонах можно столкнуться как с очень высоким уровнем сервиса, так и с довольно низким.
Чем выше «разброс» оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Большое различие в оценках салонов (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
|
«ИОН» |
«Беталинк» |
Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) |
Не хуже, чем в 75% торговых точек других российских сетей |
Не хуже, чем в 77% торговых точек других российских сетей |
Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании |
Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 7-10) |
Три салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 7-10) |
Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) |
Высокая, в разных салонах сети можно встретить сходные уровни обслуживания |
Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки по блокам, относящимся к внешнему виду салонов и удобству получения информации в торговых залах максимальны у обеих сетей. По блоку внешний вид продавца сеть «Беталинк» также получила максимальную оценку, чуть более низкая оценка «ИОНа» связана с неаккуратным внешним видом продавца в одном из посещенных салонов.
Наиболее низкие оценки, выходящие за пределы удовлетворительного уровня обслуживания, получены обеими сетями по блоку «Установление контакта». Практически в половине посещенных тайными покупателями салонов и той, и другой сети консультанты не поздоровались с ними. Также консультанты не спешили первыми предлагать помощь посетителям. Чуть чаще продавцы сами обращались к клиентам в салонах «Беталинка», но в оправдание «ИОНа» следует сказать, что в большинстве случаев консультанты там были заняты обслуживанием других клиентов: «Когда я вошла в торговой зал, там было очень много покупателей, даже к витрине было сложно подойти. Все продавцы были заняты».
С выявлением потребностей консультанты «ИОНа» справились блестяще: оценки сети по этому блоку максимальны. Продавцы активно задавали вопросы посетителям. Вот, например, цитата из анкеты «тайного покупателя»: «Продавец вел беседу, задавал вопросы, выявлял мои потребности, спрашивал мое мнение по поводу предложенного товара, очень содержательно и эмоционально рассказывал товаре». В истории инициативных исследований КЦ «ШАГ» максимальные оценки за навык «выявление потребностей» единичны. Мы от всей души поздравляем представителей этой компании с достижением высокого результата и искренне желаем удержаться «на покоренной высоте».
Консультанты «Беталинка» в большинстве случаев также были активны в выявлении запросов покупателей, но в некоторых ситуациях посетителям приходилось самим «вытаскивать» из них информацию и задавать вопросы. В связи с этим, средняя оценка «Беталинка» по этому блоку оказалась ниже.
С презентацией товара продавцы обеих сетей справились на «удовлетворительно». Снижены оценки были в основном из-за того, что не во всех случаях товар был продемонстрирован наглядно, не было показано, как работают те или иные функции, а иногда консультанты и вовсе ограничивались простым перечислением характеристик телефона.
Ответы на вопросы и возражения получили максимальные оценки и у той, и у другой сети. И это также замечательный результат. Однако, умение общаться с клиентами демонстрируют продавцы многих розничных компаний. За последние два года уровень клиентского сервиса в московских розничных точках существенно вырос и умение работать с вопросами и возражениями клиента скорее является нормой, чем существенным конкурентным преимуществом.
По блоку завершение контакта результаты хуже. Оценка сети «ИОН» по этому блоку находится в зоне удовлетворительного качества обслуживания, оценка «Беталинка» - в зоне неудовлетворительного качества обслуживания. На практике это означает, что консультанты «ИОНа» в 20% случаев, а консультанты «Беталинка» в 30% случаев забывают прощаться с посетителями своих салонов. А ведь завершение беседы с потенциальным покупателем является одним из важнейших навыков активных продаж. Нередко таинственные покупатели описывают ощущение неудовлетворенности и брошености, которое они испытывают, если контакт не завершен логической точкой в разговоре и доброжелательным прощанием продавца.
«Затраты времени». Ниже зоны удовлетворительного качества сервиса опустились и оценки сетей по этому параметру. Оценка «ИОНа» ниже оценки «Беталинка»: посетителям здесь приходится проводить больше времени в ожидании помощи консультанта. Чаще всего причиной задержек являлось большое количество посетителей в салонах.
Отношение к клиенту было достаточно позитивным и в той, и в другой сети. Вот отзыв «таинственного покупателя» о посещении одного из салонов «Беталинка»: «Продавец был очень вежлив, активен, энергичен, внимателен к моим пожеланиям». А вот как обслуживали одного из посетителей в салоне «ИОНа»: «Когда я попросила помощи, молодой человек тут же отреагировал. Сначала он расспросил меня о том, что я хочу. Когда мы определились с выбором, он предложил мне присесть и ушел за телефоном, чтобы показать его меню и функции. Когда он вернулся, он начал отвечать на мои многочисленные вопросы. Он был вежлив, улыбчив, много рассказывал о телефоне. Мне было все очень понятно и интересно». Были, конечно, и исключения, но в целом оценки сетей по этому блоку достаточно высоки.
Субъективная оценка продавца чуть выше у сети «ИОН», так как большему количеству работающих здесь сотрудников удалось произвести впечатление профессионалов на потенциальных клиентов и завоевать их доверие. В среднем оценки сетей по этому блоку вопросов лежат в зоне удовлетворительного уровня сервиса. И у той, и у другой сети в отдельных салонах «таинственным покупателям» пришлось столкнуться с равнодушием продавцов, вот один из примеров такого отношения: «Мне показалось, что желания работать у продавца не было. Уж слишком кратко он отвечал на мои вопросы. За время моего присутствия в салоне продавец ни разу не встал со своего стула, на вопросы отвечал очень кратко, беседу не вел, а только поддерживал разговор».
В среднем качество обслуживания в сетях «ИОН» и «Беталинк» находится на достаточно хорошем уровне. В сети «ИОН» нет ни одного магазина, который был бы оценен как предоставляющий низкий уровень сервиса. Однако обслуживание в этой сети может быть улучшено за счет более активного установления контакта с посетителями и более активного предложения им помощи, а также за счет сокращения времени ожидания клиентов в процессе обслуживания.
В сети «Беталинк» резерв повышения качества обслуживания также заключается в совершенствовании навыков активных продаж консультантов: более активном приветствии покупателей, выявлении их потребностей, позитивном завершении контакта. И, конечно, никогда не стоит забывать о доброжелательном и заинтересованном отношении к потенциальному клиенту, ведь даже если он не совершит покупку сегодня, он запомнит позитивное ощущение от похода в салон, и в случае необходимости вернется за покупкой именно сюда.
Приглашаем обсудить качество обслуживания в салонах связи на главной странице раздела "Лаборатория качества" >>
25.12. [Новинки] Слухи: Появились подробности о камерах Vivo X200 Ultra / MForum.ru
25.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Oppo A5 Pro с Dimensity 7300 SoC, рейтингом IP69 и аккумулятором емкостью 6000 мАч / MForum.ru
24.12. [Новинки] Анонсы: Vivo Y29 5G – смартфон начального уровня для 5G-сетей / MForum.ru
24.12. [Новинки] Анонсы: Honor Magic7 RSR Porsche Design представлен официально / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Ulefone Armor X31 Pro с экраном 120 Гц, камерой ночного видения и аккумулятором емкостью 6050 мА•ч / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Honor GT со Snapdragon 8 Gen 3, IMX906 и зарядкой мощностью 100 Вт / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Honor Pad V9 с 11,5 дюймовым дисплеем представлен официально / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: HMD Global работает над смартфоном под кодовым названием «Orka» / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые характеристики Vivo Pad 4 Pro / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco C75 5G доступный 5G-смартфон на Snapdragon 4s Gen 2 / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Pro 5G — 5G-смартфон за 15 000 рупий / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Moto G05 с чипсетом Helio G81 представлен официально / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Motorola представила смартфоны с емкими АКБ – Moto G15 и G15 Power / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Motorola Moto E15 с Android 14 Go / MForum.ru
17.12. [Новинки] Анонсы: Классические телефоны Nokia получают обновление 2025 года / MForum.ru
16.12. [Новинки] Слухи: Poco X7 и X7 Pro замечены на рендерах / MForum.ru
16.12. [Новинки] Анонсы: Lava O3 Pro появился на Amazon India / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Huawei FreeBuds Pro 4 стали первым устройством бренда Huawei Sound / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Серия Huawei Nova 13 выходит на мировой рынок / MForum.ru
13.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о китайской версии Vivo Y300 5G / MForum.ru